Новости компаний
- Создано: 08 апреля 2024
С какими проблемами сталкиваются потребители при заказе товаров на маркетплейсах, как решают вопрос и сколько времени (и нервов) это обычно занимает – узнали в новом исследовании, проведенном благодаря опросам на онлайн-панели Anketolog.ru.
У 46% опрошенных потребителей возникали проблемы при заказе товаров на маркетплейсах за последний год. Чаще всего негативные ситуации были связаны с тем, что приходил некачественный (43%), поврежденный (40%) или не соответствующий описанию (35%) товар. Около трети (31%) отметили, что им доставили не тот товар или размер, у 25% маркетплейс списал комиссию за возврат. Абсолютное большинство (80%) покупателей попробовали решить негативную ситуацию, а 20% оставили все как есть.
Для решения вопроса респонденты обращались в службу поддержки (55%), оформляли возврат в пункте выдачи (48%) или через форму обратной связи на маркетплейсе (46%), общались с чат-ботом (35%) или продавцом товара напрямую (29%).
Решили проблему с первого раза 66%. Восемь из десяти покупателей пробовали изменить негативную ситуацию, а остальные оставили всё как есть. У 46% опрошенных потребителей возникали проблемы при заказе товаров на маркетплейсах за последний год.
Что предпринимали респонденты:
- обращались в службу поддержки 55%;
- оформляли возврат в пункте выдачи 48%;
- оформляли возврат через форму обратной связи на маркетплейсе 46%;
- общались с чат-ботом 35%;
- общались с продавцом товара напрямую 29%.
Удавалось решить негативную ситуацию на маркетплейсе быстро, с первого раза, 66% опрошенных. Остальные 34% не смогли решить проблему на маркетплейсе с первого раза, и далее на вопросы отвечала только эта категория респондентов.
Среди них 53% сталкивались с подобным однажды, 40% — два-три раза за последний год.
Почему вопрос оставался нерешённым:
- маркетплейс не предлагал равнозначную замену — 35%;
- не удавалось связаться с живым оператором — 29 %;
- не было обратной связи от техподдержки — 26%;
- маркетплейс отказывал в возврате — 25%;
- не удавалось связаться с продавцом — 19%.
Если вопрос не удалось решить с первого раза, то 70 % пробовали другие каналы коммуникации с маркетплейсом, а 17% связывались с продавцом напрямую. Среди тех, у кого вторая попытка завершилась неудачей, 28% перестали предпринимать какие-либо действия.
Сколько времени занимает устранение проблемы:
- до 5 дней — у 30%;
- 6–10 дней — у 22%;
- 11–30 дней — у 29%;
- больше месяца ждали ответа 19%.
Чем завершается обращение: возвратом товара или денежных средств — 34%; отказом в возврате или обмене — 27%; маркетплейс или продавец перестают выходить на связь — 18%.
Полная версия исследования здесь.
Источник: iom.anketolog.ru
