С какими проблемами сталкиваются потребители при заказе товаров на маркетплейсах, как решают вопрос и сколько времени (и нервов) это обычно занимает – узнали в новом исследовании, проведенном благодаря опросам на онлайн-панели Anketolog.ru.

У 46% опрошенных потребителей возникали проблемы при заказе товаров на маркетплейсах за последний год. Чаще всего негативные ситуации были связаны с тем, что приходил некачественный (43%), поврежденный (40%) или не соответствующий описанию (35%) товар. Около трети (31%) отметили, что им доставили не тот товар или размер, у 25% маркетплейс списал комиссию за возврат. Абсолютное большинство (80%) покупателей попробовали решить негативную ситуацию, а 20% оставили все как есть.

Для решения вопроса респонденты обращались в службу поддержки (55%), оформляли возврат в пункте выдачи (48%) или через форму обратной связи на маркетплейсе (46%), общались с чат-ботом (35%) или продавцом товара напрямую (29%).

Решили проблему с первого раза 66%. Восемь из десяти покупателей пробовали изменить негативную ситуацию, а остальные оставили всё как есть. У 46% опрошенных потребителей возникали проблемы при заказе товаров на маркетплейсах за последний год. 

Что предпринимали респонденты:

• обращались в службу поддержки 55%;
• оформляли возврат в пункте выдачи 48%;
• оформляли возврат через форму обратной связи на маркетплейсе 46%;
• общались с чат-ботом 35%;
• общались с продавцом товара напрямую 29%.

Удавалось решить негативную ситуацию на маркетплейсе быстро, с первого раза, 66% опрошенных. Остальные 34% не смогли решить проблему на маркетплейсе с первого раза, и далее на вопросы отвечала только эта категория респондентов.

Среди них 53% сталкивались с подобным однажды, 40% — два-три раза за последний год.

Почему вопрос оставался нерешённым:

• маркетплейс не предлагал равнозначную замену — 35%;
• не удавалось связаться с живым оператором — 29 %;
• не было обратной связи от техподдержки — 26%;
• маркетплейс отказывал в возврате — 25%;
• не удавалось связаться с продавцом — 19%.

Если вопрос не удалось решить с первого раза, то 70 % пробовали другие каналы коммуникации с маркетплейсом, а 17% связывались с продавцом напрямую. Среди тех, у кого вторая попытка завершилась неудачей, 28% перестали предпринимать какие-либо действия.

Сколько времени занимает устранение проблемы:

• до 5 дней — у 30%;
• 6–10 дней — у 22%;
• 11–30 дней — у 29%;
• больше месяца ждали ответа 19%.

Чем завершается обращение: возвратом товара или денежных средств — 34%; отказом в возврате или обмене — 27%; маркетплейс или продавец перестают выходить на связь — 18%.

Полная версия исследования здесь.

Источник: iom.anketolog.ru

• Назад
• Вперед